跑腿快車客服規范用語

1.接聽來電時：“您好！跑腿快車，請問有什么可以幫到您？”

2.在電話中詢問客戶任何信息時，一定要用“請問……”（這個是最基本的禮貌用語，也是所有客服最基本的用語）在敘述的過程中，使用“您”，不可以用“你”。

3.面帶微笑，語調柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。

4.不要讓對方等待時間過長。

5.遇到無聲電話時，耐心詢問一兩次仍無反應，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來好嗎？”

6.客戶語速太快，聲音太小或使用方言時說，“很抱歉，我沒有聽清您的問題，請您重復一遍好嗎?”

7.當客戶對客服代表進行表揚時，“不客氣，這是我們應該做的，請問您還需要其它幫助嗎?”

8.遇到操作界面反應較慢或設備故障需要客戶等待時要記得說聲對不起。

9.遇到騷擾電話時，可以說：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內，請您掛機?！辈豢梢载煿只蛘卟欢Y貌地直接掛斷電話。

10.當無法答復客戶咨詢時，向客戶致歉后留下聯系方式，并承諾盡快與其聯系。通話過程中盡量使用“好嗎”“麻煩您”等語氣。

客戶投訴時：

11.能直接答復客戶時，首先向客戶表示歉意，平息其怒火，然后讓對方詳細說明要反映的情況，并承諾我們會幫忙解決。

12.需要外呼，不能直接答復時，告訴客戶我們已經將（投訴/反映）的內容做好了詳細記錄，會很快轉發到相關部門解決。

13.當客戶投訴公司的服務質量時，可以讓客戶把情況和投訴的問題做一個詳細的說明，或者發到我們的郵箱，并要對客戶說歡迎您繼續監督我們的服務。

14.客戶投訴客服代表服務態度不好或業務不熟練時，可以說：“對不起，非常歡迎您監督我們的服務，我們會在以后的工作中注意改進，謝謝您的建議！”遇到此類問題要盡量平息顧客的怒氣，避免投訴升級。

15.每天上班檢查客服電話是否通暢、登錄微信公眾號回復信息。下班關閉電腦、電源、燈光。

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